Et le Coronavirus est passé par là. Depuis que les frontières ont fermé, que les voyages aux Etats-Unis ne sont plus qu’un lointain souvenir, les questions nous arrivent par dizaines de la part des Roadies en détresse. Alors qu’un roadtrip se profilait pour le printemps ou l’été, ils doivent revoir leurs plans, reporter ou annuler. Si les remboursements d’hébergements, de locations de voiture ou d’activités sont généralement aisés, la situation est un peu différente pour les billets d’avion.

Le trafic mondial, impacté par le Covid-19, a connu un historique coup d’arrêt et les compagnies, en grande difficulté, jonglent entre les remboursements, les avoirs, les reports. Les passagers, eux, ont parfois du mal à s’y retrouver. Et vous savez que nous sommes là pour vous apporter des réponses. Et quand on n’a pas le savoir, et bien, on va chercher quelqu’un qui l’a.

Cet hiver, nous avions rencontré Thibaud au salon du tourisme de Lyon (nous étions voisins de stand). Fondateur du blog Flying Smart, c’est est un spécialiste sur les questions d’aviation civile. On a donc sauté sur l’occasion pour l’interroger.

Covid-19 : vols annulés ou maintenus, que faire ? 

Bonjour Thibaud ! Peux-tu te présenter, toi et ton site ? 

« Je suis Thibaud, 35 ans. Parisien d’origine, je réside sur l’île de Djerba en Tunisie depuis 2003 pour raisons professionnelles. Autodidacte, je travaille dans le secteur informatique à l’international. Mes obligations m’amènent à voyager fréquemment depuis toutes ces années. Et comme beaucoup de monde, j’apprécie les virées touristiques sur mon temps libre. Des amis me demandaient souvent conseils pour acheter un billet d’avion, mon avis sur les compagnies aériennes, des tuyaux pour arranger des situations compliquées.

Durant l’été 2017, j’ai créé Flying Smart pour partager avec le plus grand nombre ces connaissances acquises au fil du temps sur le transport aérien vu côté passager.

Les lecteurs trouvent sur Flying Smart de nombreux conseils, trucs et astuces, afin de maîtriser les règles du jeu, parfois complexes, de l’aviation et profiter au maximum de leur voyage :

• Comprendre les mécanismes de tarification pour réserver un billet d’avion au meilleur prix
• Découvrir les produits et services proposés par les compagnies aériennes et les aéroports
• Connaître la réglementation pour voyager en client averti
• Collecter et échanger des miles dans les programmes de fidélité …

Le site fait également la part belle aux bons plans et à la découverte de nouvelles destinations. »

Quel effet a eu le Covid et le confinement sur l’activité de ton site et sur les vols en général ?

« Le confinement décrété en France au mois de mars 2020 et un peu partout dans le monde a porté un coup d’arrêt brutal au transport aérien et à toute l’industrie touristique plus généralement. Certaines zones sont plus touchées que d’autres par la crise sanitaire, mais aucune n’est épargnée par ses conséquences économiques et sociales.

Sur Flying Smart, j’ai apporté dès la première quinzaine de mars des éléments de réponse aux nouvelles problématiques des lecteurs : la fermeture désordonnée des frontières, les annulations des vols, les demandes de modification ou de remboursement, les garanties des assurances.

La reprise des vols sera graduelle et vraisemblablement très lente, elle dépendra du rétablissement des libertés de circulation mais aussi et surtout de la confiance. Les voyageurs de tourisme et d’affaires ne sont donc pas près de se bousculer dans les aéroports avant plusieurs mois.

Des problématiques inédites à cette période commencent à se dessiner, et j’accompagnerai les lecteurs de Flying Smart durant cette phase. Je continue cependant à publier essentiellement des articles sans lien avec l’actualité immédiate. Dans l’après coronavirus, les sujets qui intéresseront les passagers de l’aérien ne vont pas radicalement changer : la billetterie, le service après-vente, les programmes de fidélité, l’organisation du voyage. Ils souhaiteront toujours bénéficier de conseils avisés et de bons plans. »

Beaucoup de voyageurs se demandent s’il vaut mieux annuler son vol ou attendre l’annulation de son vol par la compagnie… Selon toi, quelle est la meilleure solution et pourquoi ?

« Si vous annulez votre vol de votre propre chef, les conditions tarifaires de votre billet s’appliquent : les billets non-remboursables ne sont pas remboursables et les billets semi-flexibles sont remboursables après déduction de la pénalité prévue au contrat. En revanche, si c’est la compagnie qui annule le vol, les législations européenne et américaine imposent le remboursement intégral du billet.

Le passager souhaitant abandonner son voyage et être remboursé a donc tout intérêt à patienter, au cas où la compagnie aérienne finirait par annuler elle-même. Si le vol reste finalement maintenu, vous avez jusqu’à la veille du départ pour demander à profiter des mesures commerciales exceptionnelles (report, avoir). »

> Remboursement : UFC Que Choisir a assigné 20 compagnies aériennes

Des compagnies proposent de décaler le départ, souvent avec une date limite, plus rarement de rembourser… Que conseilles-tu ?

« De nombreuses compagnies aériennes ont effectivement mis en place des mesures commerciales pour les voyageurs souhaitant modifier ou annuler proactivement leur vol. Chaque transporteur fixe ses propres règles, vous devez consulter le site internet de votre compagnie pour en prendre connaissance.

En règle générale, vous pouvez choisir entre :

• un report sans frais de modification à une date ultérieure
• la remise d’un avoir (bon d’achat, voucher) de la valeur du billet.

Report sans frais ne signifie pas que le report est systématiquement « gratuit ». Si le vol est plus cher à la nouvelle date choisie, il faut payer la différence. Si le nouveau vol coûte moins cher, la différence est perdue. Et encore faut-il être capable de se projeter dans l’avenir pour reprogrammer son voyage alors que la situation reste incertaine.

La pratique de l’avoir a le mérite d’une plus grande souplesse. Vous n’êtes pas contraint de choisir une nouvelle date sur-le-champ, il permet de réserver un vol vers une autre destination. Si son utilisation est fractionnable, vous pouvez choisir un vol moins cher en conservant la différence pour un autre voyage.

Chacun doit étudier les différentes options laissées par sa compagnie pour faire le choix le mieux adapté à sa situation. »

On nous interroge beaucoup sur le cas de Norwegian, qui connaît des difficultés… Dans ce cas présent, vaut-il mieux reprendre son argent ?

« La compagnie à bas coûts Norwegian a été donnée pour morte à plusieurs reprises ces dernières années. Jusqu’à présent, l’entreprise est toujours parvenue à restructurer sa dette. Un énième plan de sauvetage avec injection d’argent frais a été validé par les différentes parties prenantes – actionnaires, créanciers, gouvernement – au début du mois de mai 2020. Le problème des liquidités est donc a priori réglé, au moins à court terme.

Les difficultés de Norwegian sont de notoriété publique depuis longtemps. Tous les passagers qui ont choisi Norwegian pour se rendre aux Etats-Unis ont déjà fait leur évaluation personnelle du rendement potentiel sur risque pris (voyager moins cher contre perdre la totalité du prix payé) quand ils ont réservé leur vol. Entre report ou remboursement, tout dépend une nouvelle fois de la sensibilité de chacun. »

Y a-t-il des compagnies dont il faut se « méfier » ou qui te semblent particulièrement fragiles ?

« Avec la crise du coronavirus, toutes les compagnies aériennes sont au bord du précipice. Les ventes pour la haute saison à venir se sont effondrées quand les transporteurs comptaient sur cet apport de trésorerie pour couvrir leurs charges de l’hiver courant.

La plupart – si ce n’est toutes – vont faire appel aux contribuables à un moment ou un autre. Les seules compagnies à peu près certaines d’être sauvées sont celles que les gouvernements considèrent comme des outils stratégiques pour leur pays. »

C’est un peu de la voyance mais on tente quand même. Comment imagines-tu la suite des événements ? Quand les vols, en particulier vers les Etats-Unis, pourront-ils reprendre ? Et quid des tarifs ? 

« Les vols à destination des Etats-Unis ne sont pas complètement suspendus car certains passagers sont autorisés à embarquer, notamment les nationaux et les étrangers résidents permanents. Pour les autres, voyager devra attendre la levée des restrictions des deux côtés de l’Atlantique. Je ne suis pas dans le secret des dieux et je ne sais donc pas quand cela interviendra.

Concernant les tarifs à venir, les compagnies aériennes ne sont pas toutes d’accord sur la politique commerciale à conduire. Certaines imaginent devoir casser les prix pour faire revenir les passagers. D’autres pensent que seuls les voyageurs contraints de se déplacer prendront l’avion et qu’il convient donc de les facturer au prix fort. On va probablement assister à une reprise en ordre dispersé et les clients seront les arbitres. »

Si des vols peu chers refont surface d’ici à la rentrée de septembre, penses-tu qu’il sera malin de sauter dessus ?

« Tant que l’horizon sera incertain, acheter un billet d’avion restera un acte spéculatif. Chacun fera selon sa sensibilité au risque. Les gagnants se féliciteront de leur magnifique voyage à petit prix quand les perdants devront assumer de ne pas avoir dépassé l’aéroport pour le même prix. »

Vers quel organisme les gens qui ont réservé des vols pour les prochains mois et n’arrivent pas à être remboursés peuvent-ils se tourner ?

« Malheureusement, des compagnies aériennes usent et abusent de la stratégie du pot de fer contre le pot de terre. Elles savent pertinemment que toute démarche prendra des mois/années et que la plupart des passagers finiront par abandonner leurs droits.

La Direction Générale de l’Aviation Civile (DGAC) est défaillante dans sa mission de faire respecter le règlement européen 261/2004. Le Gouvernement lui-même joue contre les intérêts des consommateurs français, il défend activement à Bruxelles un assouplissement du texte au profit des transporteurs aériens.

Le Department of Transportation (DOT) américain est beaucoup plus attentif au respect des droits des passagers. Il a compétence pour tous les vols au départ, à destination et à l’intérieur des Etats-Unis, y compris ceux opérés par les compagnies étrangères. Formuler une plainte au DOT suite à un refus de remboursement débloque bien des situations.

La Médiation du Tourisme et du Voyage est une autre porte à laquelle frapper quand le litige concerne une compagnie française ou l’une des rares compagnies étrangères qui y adhère. Si aucune procédure amiable ne fonctionne, le chemin le plus efficace n’est autre que le tribunal d’instance où la condamnation est certaine, avec dommages et intérêts à la clé. »

A titre personnel, avais-tu des voyages prévus ?

« J’avais quelques navettes prévues entre la Tunisie et la France. Les vols réservés ont tous été annulés par la compagnie nationale tunisienne, qui a déjà la mauvaise habitude de faire traîner les remboursements des billets pendant des mois en temps normal. Etant certain de voyager à nouveau sur la même ligne avec le même transporteur quand la crise du coronavirus sera derrière nous, je n’ai entrepris aucune démarche : j’attends simplement de connaître mes nouvelles dates de déplacement pour utiliser mes billets d’avion. »

Merci beaucoup Thibaud. Les Roadies, vous avez des questions ? Commentez !

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